2018年2月13日

現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書

援川聡／2014年／ダイヤモンド社／四六

仕事でクレームをもらう機会があり、その時に上手く対処できなかったために読んでみることにした。著者は元警察官からクレーム対策のプロになった異色の経歴。内容はまずまずだった。

常に冷静で結果を急がないとか、すぐに謝らないとか、会話の中に「でも」など相手の心情を逆なでするような否定の言葉を入れないとか、相手に揚げ足を取られないような隙を作らないなど、理解できる話が多かった。

当たり前のことが当たり前に書かれていて、言ってることはすべて納得できる。問題はそれが実際に起こった時に冷静に対処できるかということで、これは場数を踏むか事前のシミュレーションを念入りにやるしかない。あと本人の性格も大いに関係するところだと思う。

僕は結構感情が高ぶりやすく、高ぶると冷静な判断ができなくなるので、深く深呼吸して一瞬間をおいて考えるということはかなり重要だ。

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